尊敬的用戶：

您好！

根據《國家稅務總局關于增值稅稅控系統打通整合項目試運行問題的通知》（稅總函〔2014〕430號）文件精神，凡符合以下條件的納稅人可以使用打通整合后的防偽稅控系統或貨運稅控系統開具增值稅專用發票、增值稅普通發票、貨物運輸業增值稅專用發票、機動車銷售統一發票，實現一套稅控系統開具多種稅控發票的功能。

（一）新認定的增值稅一般納稅人。

（二）現有既使用防偽稅控系統金稅盤又使用貨運稅控系統稅控盤開具增值稅發票的增值稅一般納稅人。

（三）郵政業、電信業及鐵路運輸業納稅人除外。

   百望服務體系各地服務單位負責相關開票系統的安裝調試及開票培訓工作。企業使用稅控系統培訓及辦理流程如下：

網上報名

稅控開票系統（稅控盤版）將全面講解稅控開票的原理、稅控產品、軟件具體操作和常見問題。對于新批準的一般納稅人企業免費培訓。

由于培訓人數較多，為了確保培訓質量，請需要培訓的企業登陸各地服務單位網站進行網上報名，我們會在報名后7個工作日內安排培訓。

培訓需帶證件：所在單位一般納稅人申請人表（或稅務事項通知書）原件及復印件；稅控設備安裝使用通知書（以各地國稅機關發放文件為準）；本人一寸照片兩張；身份證復印件一張。

稅控開票系統所用設備包括專用設備及通用設備

專用設備（稅控盤、報稅盤）

一套設備可開具所有專用發票，（可以開具增值稅專用發票、增值稅普通發票、貨運專用發票、機動車銷售發票）

企業需要攜帶所屬稅務機關下發的“稅控設備安裝使用通知書”到各地服務單位購買。

企業購買了稅控開票系統專用設備，并備齊了通用設備后，可聯系各地服務單位，服務單位將在五個工作日內免費提供安裝服務。

服務內容

1） 上門為企業解決稅控盤、報稅盤、開票軟件出現的故障問題；

2） 企業的稅控盤、報稅盤自安裝之日起三年內如有非人為性質損壞，免費維修、更換；

3） 協助企業解決報稅、開票過程中出現的各種非正常情況；

4） 企業稅控開票系統操作人員的技術指導；

5） 不定期的電話及上門回訪，及時發現問題隱患；

6） 及時對企業稅控開票系統進行升級；

稅控盤服務管理規范

　　為向使用增值稅發票系統(稅控盤版)（以下簡稱增值稅發票系統）的用戶提供規范、優質、高效的服務，依據國家稅務總局關于納稅人服務管理相關要求，并參照各省國稅局相關要求，特制定本服務規范。適用于增值稅發票系統的整個服務過程。

一、術語定義

　　1.開票軟件：指增值稅發票系統企業端開票軟件。

　　2.專用設備：本規范中的涉及的專用設備為稅控盤、報稅盤。

　　3.百望綜合業務管理系統：是指實現服務單位信息共享，統一用戶信息采集、服務數據管理等多種管理功能的信息化平臺。

　　4.服務監督電話：設立“010-57956300”作為服務監督電話號碼，受理用戶投訴與建議。

　　5.用戶：指購買、使用稅控盤（報稅盤）產品的企業和個人。

　　6.產品培訓：指對增值稅發票系統軟硬件產品、基本功能的介紹性免費培訓。

　　7.服務監督單位：指經稅務機關授權，行使稅控（報稅）盤產品服務監督管理職責的單位。

　　8.服務費：指服務單位依據國家發展和改革委相關文件和物價管理部門的相關有效文件，向用戶收取的增值稅發票系統日常技術維護費用。

二、服務基本要求

　　1.工作期間要求統一著裝、穿戴整齊，佩戴統一制定的胸卡；

　　2.保持個人衛生，頭發整潔、干凈、無異味，面部清潔；

　　3.男士不宜蓄長發，不染彩色頭發，女士宜著淡妝，不濃妝或異妝；

　　4.服務過程中做到態度端正、熱情友好、耐心解答用戶的問題；

　　5.與用戶交流時，應用語文明、標準、禮貌、專業、聲音清晰；

　　6.見到用戶應主動問好，服務完成離開時應與用戶主動道別；

　　7.應按照約定的時間準時為用戶提供服務，服務結束后應及時清理現場；

　　8.對待用戶誠實守信。

三、服務禁忌

　　1.嚴禁與用戶爭吵或有輕視、貶低用戶的言行，不打聽用戶的隱私；

　　2.嚴禁服務過程中向用戶索要報酬、禮品，接受吃請、接送等；

　　3.嚴禁以各種借口收取額外的服務費、維修費等費用；

　　4.嚴禁擅自刪、改用戶的軟件和數據，嚴禁向無關人員泄露用戶的敏感信息；

　　5.嚴禁負面評論稅控（報稅）盤及軟件產品，杜絕損害產品形象和公司信譽的現象發生；

　　6.嚴禁服務過程中弄虛作假，不強迫用戶對服務結果表示滿意。

四、培訓服務

　　培訓服務是指為使用戶全面掌握開票軟件的安裝，稅控盤、報稅盤設備安裝，打印機安裝和設置，增值稅發票系統的正確使用等內容，為稅務機關新批準的用戶提供免費培訓，培訓時業務培訓學習不低于1.5小時、實際操作練習不低于2小時。具體培訓流程如下圖：

五、培訓要求

　　1.嚴格按照《培訓大綱》的要求進行培訓；

　　2.培訓時須使用服務監督單位認可的統一編寫的培訓教材及制作的幻燈片課件，不得擅自更改教材及課件的內容；

　　3.培訓時必須對用戶進行政策宣講，確保用戶知悉其權益和相關政策內容；

　　4.服務單位須為參加培訓的每戶企業免費提供快速入門開票手冊和服務聯系卡；

　　5.每個培訓機房內所配置的計算機數量要至少保證每2戶企業使用1臺計算機，確保每戶企業能正常上機練習，測試發票打??；

　　6.培訓機房內應配備實物發票票樣（復印件），保證每個學員均能夠進行打印發票的實習操作；

　　7.每個培訓班除配備一名具有教師資質的主講教師外，原則上每20-30名學員須配備一名輔導教師（輔導教師可為服務人員）；

　　8.每期培訓結束后，發放《增值稅發票系統培訓質量調查表》，調查用戶對本次培訓服務的意見和建議，了解用戶對培訓的評價，并做好統計歸檔工作；

　　9.上門培訓的用戶須填寫《增值稅發票系統上門服務單》。

六、安裝服務

　　為保證用戶可以自行進行增值稅發票系統的安裝，確保正常開具發票，在用戶準備好滿足增值稅發票系統正常運行的軟、硬件環境基礎上，服務單位負責為用戶提供以下三種安裝方式：一是介質安裝，用戶自服務單位處取得系統安裝光盤或U盤拷貝自行安裝；二是網絡下載，用戶可登陸百望網(www.ionnaturallatex.com)、百望呼叫中心網(www.bwhj.cn)、各省市國稅局網站等下載相對應的安裝程序進行安裝；三是上門安裝，對于通過光盤、U盤或網絡下載安裝不成功的，電話指導30分鐘仍不能成功安裝的，須與用戶約定上門安裝時間，并在約定時間準時上門，特殊情況下失約時，應提前向用戶說明原因并道歉；如由于用戶電腦設備或打印機設備問題，導致開票軟件無法安裝和開票的，請用戶自行更換設備后，重新約定時間上門。具體流程如下圖：

七、上門維護服務

　　按照百望綜合業務管理系統的統一派工，為用戶提供上門技術服務，現場排除故障不超過一個工作日。具體流程如下圖：

八、送修服務

　　送修服務是指用戶主動將稅控專用設備(包括稅控盤、報稅盤)帶到服務單位進行維修，由服務單位檢測、維修完畢后交付給用戶的服務。具體流程如下圖：

九、滿意度調查

　　用戶滿意度可以采用電話、問卷、信函和網絡等方式，對培訓、安裝、送修和上門服務等方面進行調查，格式和內容可參考《用戶滿意度調查表》。具體步驟如下:

　　1.制定調查計劃,確定并整理調查樣本。

　　2.收集數據，務監督人員收集用戶滿意度調查表，匯總用戶滿意度數據；

　　3.統計結果，調查完成后，服務監督人員對數據進行統計。

　　4.結果分析，相關責任單位根據用戶滿意度調查的結果進行問題分析，并制定改進措施。

　　5.結果通報，每月服務監督單位將上月的用戶滿意度調查結果下發通報。

十、投訴處理

　　凡由于服務單位違反國家、地方政府、稅務機關有關政策和本服務規范要求，造成顧客不滿的，無論顧客是否主動反映，一經發現均視為用戶投訴。要求服務單位對投訴實行“首問負責制”，第一個接受用戶投訴的受理人，負責此次投訴自受理、核實、處理、跟蹤全過程。所有投訴處理完畢后，需上報服務管理部統一備案。用戶的投訴方式包括：電話、現場、信函及網絡投訴等。投訴處理不超過2個工作日。對于無效的投訴、服務監督人員應耐心向用戶做好解釋工作，消除用戶抱怨。對于有效的投訴，服務監督人員處理應做到以下幾點：

　　1．被投訴人實行“一票否決”制度；

　　2．責成相關責任單位在第一時間向用戶致歉，爭取用戶的諒解；

　　3．根據用戶要求與公司相關規定確定合理的解決方案，并及時解決問題；

　　4．投訴問題解決后，應對相關責任人進行處理；

　　5．對用戶進行電話或上門回訪，確保用戶滿意；

　　6．在有效投訴處理過程中，認真填寫《用戶投訴記錄表》；

　　7．責任單位應根據投訴情況制定糾正措施并實施；

　　8．服務監督單位監督糾正措施的實施并驗證其結果；

　　9．服務監督單位應階段性地分析投訴原因，形成分析報告，進行通報。